愛知県春日井市に拠点を置く株式会社陽向です。
今回は、私たちが日々大切にしている「お客様の声に耳を傾ける」というテーマについてお話しします😊

お客様の声は「クレーム」ではなく未来へのヒント 💡

株式会社陽向では、「お客様の声」はクレームや要望というよりも、事業の方向性を教えてくれるコンパスだと考えています。

とくに健康食品や日用品のように、毎日の暮らしに寄り添う商品では、実際に使ってくださるお客様の実感こそが、最大のヒントになります。

たとえば、ある健康食品について「味は好きだけれど、水に溶けにくい」というお声を複数いただいたことがありました。
そのとき私たちは、「お叱りを受けた」というよりも、「もっと良くなる余地を教えていただいた」と受け止め、配合や粒子の細かさを見直し、溶けやすさの改善につなげました。

このように、お客様の声は次のような価値を持っています。

• 改善すべきポイントを教えてくれる
• 企業が気付きにくい「使い勝手」の問題を明らかにしてくれる
• 新しい商品アイデアやサービスのきっかけになる

会社の立場で見ると、商品は完成した瞬間にゴールではなく、むしろスタートに立ったばかりです。
お客様の声に耳を傾け続けることで、ようやく「本当の意味での完成」に近づいていくのだと実感しています。

お問い合わせ対応が信頼を生む"第2の窓口"である理由 📞

お客様と最初に直接つながるのは、商品ではなく「お問い合わせ窓口」であることが少なくありません。
電話やメール、問い合わせフォーム、SNSのDMなど、お客様が最初に声を届けてくださる場所こそ、信頼構築の出発点です。

1. まず「安心して話せる空気」をつくる 🌿

お問い合わせ対応で大切にしているのは、「正しさ」よりも先に「安心感」をお届けすることです。
たとえば、健康食品に関するお問い合わせでは、こんな会話が生まれます。

お客様：「このサプリ、飲む時間はいつがいいですか？」
陽向スタッフ：「ご質問いただきありがとうございます。基本的にはいつお飲みいただいても大丈夫ですが、毎日続けやすいタイミングとして、朝食後をおすすめしています。」

このとき意識しているのは、

• 専門用語を使いすぎない
• 否定から入らず、まず感謝を伝える
• 「大丈夫ですよ」と安心感を添える

という3つのポイントです。
健康や体調に関わるご相談は、ちょっとした不安が背景にあることも多いので、言葉のトーン1つで信頼感が大きく変わります。

2. 専門用語は必ず「かみ砕く」 📖

たとえば「機能性表示食品」や「GMP認定工場」など、業界では当たり前に使う言葉も、お客様にとっては聞き慣れない場合があります。
そのため陽向では、必ず次のように言い換えてお伝えしています。

• 機能性表示食品
  →「特定の成分について、体へのはたらきが科学的根拠にもとづいて国に届け出されている商品です。」

• GMP認定工場
  →「安全性と品質を守るための厳しい基準をクリアした工場でつくられています。」

こうした一言を添えることで、「専門的で難しそう」という印象が、「きちんと考えられているんだ」という安心感に変わっていきます。

3. 「聞きっぱなし」にしないフォロー体制 🔄

お問い合わせにお答えしたあと、その内容が社内で共有されないと、せっかくの声が活かされません。
陽向では、お問い合わせ内容を社内の共有システムにまとめ、定期的に振り返る場を設けています。

• よくいただく質問は、商品ページのQ&Aに反映
• 説明が足りない部分は、チラシや同梱物に追記
• 改善が必要な内容は、開発・仕入れ担当と共有

こうした一連の流れによって、お問い合わせ窓口は"その場かぎりの対応"ではなく、「信頼を積み上げる仕組み」として機能していきます。

お客様の声が製品改善につながったリアルな事例集 🛠️

ここからは、陽向で実際にあった「お客様の声から生まれた改善」の一例をご紹介します。
できるだけ具体的にお伝えしますね。

事例1：パッケージの"ひと言"で飲み忘れが減った 📦

ある健康食品について、「続けたいけれど、つい飲み忘れてしまう」というお声を何件もいただきました。
健康食品は継続していただいてこそ力を発揮するので、飲み忘れは大きな課題でした。

そこで陽向では、次のような工夫を行いました。

• パッケージの表面に「1日○粒、朝食後の習慣に」という一文を追加
• 裏面には「カレンダーにチェック」できる小さなチェック欄を印刷
• 同梱のチラシで「続けるコツ」をイラスト付きで紹介

この変更後、「飲み忘れにくくなった」「冷蔵庫に貼っている」といった嬉しいお声をいただき、リピート率も徐々に向上しました。
見た目は小さな変化でも、お客様の生活の中では大きな差になります。

事例2：味の調整で「続けたい」に変わった 🍃

別の商品では、「効果は感じるが、味が少し苦手」という声が一定数ありました。
健康をサポートする成分はどうしても独特の風味を持つことがあり、開発チームとしても悩ましいポイントです。

このとき陽向では、

• 既存のお客様にアンケートを実施
• 「甘さ」「酸味」「香り」など、どこが気になるのかを細かく質問
• 試作サンプルを社内モニターと一部のお客様に飲んでいただき、率直なご意見を収集

というプロセスを経て、配合とフレーバーを調整しました。
改良後には、「これなら続けられる」「家族も一緒に飲むようになった」というお声が増え、まさにお客様と一緒につくった製品だと感じています。

事例3：オンラインショップの導線を"お客様目線"で再設計 💻

オンラインショップでは、「どの商品を選べばよいか分からない」「成分よりも、どんな人に向いているかを知りたい」といったお問い合わせが多く寄せられました。
これは、商品説明が「つくり手目線」に偏っていたことの表れでもあります。

そこで行った改善は次の通りです。

• 「年代別／悩み別」の商品一覧ページを新設
• 商品ページの冒頭に「こんな方におすすめ」という項目を追加
• 実際のお客様の声（レビュー）を、使い方とあわせて掲載

これにより、「自分に合う商品を見つけやすくなった」という感想をいただき、滞在時間や購入率にも良い変化が見られました。
数字の変化も大切ですが、なにより「迷っていた方が一歩を踏み出せるようになった」ことが、私たちにとって大きな喜びです。

初心者のお客様にも伝わる説明の工夫 ✏️

健康食品や栄養成分の世界は、どうしても専門用語が多くなりがちです。
しかし、そのままの言葉を並べてしまうと、お客様との間に"見えない壁"ができてしまいます。

1. 難しい言葉は「身近な例え」に置き換える 🔍

たとえば、「抗酸化作用」という言葉があります。
これは、体の中で起きるサビつき（酸化）を抑えるはたらきのことですが、そのままだと少しイメージしづらいですよね。

陽向では、こんなふうにお伝えしています。

「抗酸化作用とは、体の中で起きる"サビ"をおさえる力のことです。
金属もサビると弱くなりますが、人の体も同じように、酸化が進むとさまざまなトラブルの原因になると考えられています。」

このように、身近な例えを使うことで専門用語のハードルがぐっと下がり、「もっと聞いてみよう」と思っていただきやすくなります。

2. 情報量は「欲しい人が深掘りできる」設計に 📚

初心者の方に向けて分かりやすくする一方で、「もっと詳しく知りたい」というお客様も少なくありません。
そこで陽向では、情報の深さを段階的に分ける工夫をしています。

• 商品ページの最初は、やさしい文章と図解でざっくり説明
• その下に、成分量や研究結果など、詳しい方が読みたい情報をまとめて記載
• ブログ記事やコラムで、より専門的なテーマを丁寧に解説

こうすることで、「初心者にも分かりやすい」「詳しい人も納得できる」というバランスを意識しています。
特にコラムでは、日常生活とのつながりを意識して解説することで、健康リテラシーの向上にも貢献したいと考えています。

3. 「質問しやすい雰囲気」をオンラインでも 💬

実店舗であれば、店員の表情や声のトーンで安心感を伝えられますが、オンラインでは画面越しの文字がほとんどです。
そのため陽向では、文末表現や言い回しにも気を配っています。

• 「お気軽にご相談ください」「ささいなことでも大丈夫です」といった一文を添える
• Q&Aページでも、固い説明ではなく、会話調に近い文章を心がける
• SNSでは、実際のスタッフの言葉で投稿し、顔の見えるコミュニケーションを意識する

小さな工夫の積み重ねですが、「ここなら聞いてもいいかな」と感じていただけるかどうかが、信頼関係づくりの第一歩だと考えています。

お客様との対話を続けるために、陽向が大切にしていること 🌱

最後に、株式会社陽向が「お客様の声に耳を傾ける」ために、日々意識しているポイントをまとめます。
会社としての視点から率直にお伝えします。

1. 声の"量"よりも"温度"を見る 🔥

アンケートの数や★の数だけでは測れない「温度の高い声」を大切にしています。
たとえ1件だけのご意見であっても、そこに強い想いが込められているなら、改善の優先度は高いと考えます。

• 長文で丁寧に書かれたレビュー
• 電話で直接伝えてくださる感想
• SNSで写真つきで投稿してくださる日々の様子

こうした声には、数字以上の大きなヒントがあります。
陽向では、そうしたお声を「社内で読み上げる」時間をつくり、スタッフ全員で共有するようにしています。

2. 「都合の悪い声」こそ正面から受け止める 🤝

もちろん、すべてのお声が褒め言葉とは限りません。
ときには厳しいご指摘をいただくこともありますが、そのような声こそ企業を成長させてくれる大切なメッセージだと受け止めています。

• 配送の遅延
• 梱包の不備
• 期待していたほどの実感が得られなかった

こうしたご意見に対しては、まずお詫びと感謝をお伝えしたうえで、「どこで問題が起きたのか」「再発防止のために何ができるか」を社内で徹底的に話し合います。
そして、可能な範囲で「改善した内容」をお客様にもお伝えすることで、「ちゃんと聞いてくれた」と感じていただけるよう努めています。

3. 長く付き合えるパートナーであるために 🌈

陽向が目指しているのは、「商品を1回買っていただくこと」ではなく、「人生のある時期をご一緒するパートナーになること」です。
そのためには、短期的な売上よりも、お客様との信頼関係を積み重ねていくことが不可欠だと考えています。

• 変化するライフステージに合わせた提案
• 不安なときに相談できる窓口
• 誰かに紹介したくなるような、誠実な対応

こうした要素は、すべて「お客様の声を、どれだけ真剣に聴き続けられるか」にかかっています。
愛知県春日井市という地域に根ざしながら、全国のお客様とオンラインでつながる企業として、これからも一つひとつの声に耳を傾け、対話を通じて信頼を育てていきたいと考えています。

これからの陽向と、お客様と一緒に描く未来 ✨

ここまでお読みいただき、本当にありがとうございます。
最後に、これから株式会社陽向がお客様とともに歩んでいきたい未来について、少しだけお話させてください。

1. 「つくる前」からお客様の声を取り入れる 🎯

これまでは、「商品をお届けしてからの声」を中心に改善を進めてきました。
これからは、商品を企画する段階から、お客様の声をもっと積極的に取り入れていきたいと考えています。

• アンケートやオンライン座談会で、日頃の悩みや理想の暮らしを伺う
• モニタープログラムで、試作品を実際の生活の中で使っていただく
• SNSやメールマガジンで、「こんな商品があったらいいな」というアイデアを募集する

こうした取り組みを通じて、「陽向がつくった商品」から、「お客様と一緒につくった商品」へと、価値を進化させていきたいと考えています。

2. 地域とつながる場づくり 🏠

愛知県春日井市に拠点を置く企業として、地域の皆さまとも顔の見える関係を育てていきたいと考えています。
オンラインだけでなく、リアルの場でも「声を届けやすい距離感」を大切にしていきます。

• 健康や暮らしに関する小さな勉強会・イベント
• 試飲会や体験会を通じた、直接のコミュニケーション
• 地元の企業・団体との連携による、地域全体の健康づくり

こうした活動は、数字には表れにくいかもしれませんが、お客様と企業がお互いのことを知り合ううえで、とても重要な時間だと考えています。

3. 「また相談したい」と思っていただける存在へ 💖

最後に、陽向が何よりも大切にしたいのは、「また相談したい」と思っていただける存在であり続けることです。
そのために、次の3つをこれからも変わらず大事にしていきます。

• お客様の声を、数字ではなく"人の気持ち"として受け止めること
• 分からないことはそのままにせず、ていねいに説明すること
• 一度のご縁を「関係のはじまり」として、長く寄り添っていくこと

株式会社陽向は、これからもお客様一人ひとりの声に耳を傾け、対話を重ねながら、より良い商品とサービスをお届けしてまいります。
どんな小さなことでもかまいませんので、ぜひお気軽に「あなたの声」を聞かせてくださいね😊

☀️ 株式会社陽向（ひなた）

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